近年、フィールドセールスにカスタマーサクセスを組み合わせる動きが広がっています。
時代の流れにあわせて営業の形も変わってきているのです。
しかし、以下のように疑問を感じる方もいるでしょう。
「導入するメリットは？」
「フィールドセールスとどう組み合わせるの？」
そこでこの記事では、カスタマーサクセスとフィールドセールスの関係性について紹介していきます。
カスタマーサクセスの意味を知りたい方や、導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客成功」という意味です。
自社が扱っている製品やサービスを使い、顧客が成功体験をできるよう支援することを指します。
人口が減り続け、経済が停滞している状況が続いている現代では、消費も落ち込みがちです。
フィールドセールスだけで戦おうとしても、以前のように売上を出すのが難しくなってきています。
カスタマーサクセスで顧客満足度を高めることで、継続的に利用してもらい、顧客単価アップを狙うのです。
売上が伸び悩んでいる場合や、新規顧客獲得にコストがかかりすぎている場合は導入を検討してみましょう。
カスタマーサクセスが注目された背景
カスタマーサクセスが注目され始めた大きな要因は、サブスクリプションの普及です。
サブスクリプションとは、製品やサービスを購入するのではなく、期間を定めて利用する形のビジネスモデルです。
レンタルサービスをイメージしてもらうとわかりやすいでしょう。
買い切りではないため、売上を伸ばすためには顧客との関係性が大事です。
カスタマーサクセスを行い、顧客満足度を高めていく必要が出てきたのです。
顧客満足度を高めて継続利用を促し、さらに以下2つによる顧客単価アップも目指します。
・クロスセル：関連した製品やサービスを購入してもらう
「売ったら終わり」ではなく、顧客と継続的に関係をもつことで売上を伸ばしていくのです。
サブスクリプション型のサービスを提供しているのであれば、カスタマーサポートの導入がおすすめです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサポートがあります。
カスタマーサポートも顧客の成功体験を支える仕事ですが、以下3つの点でカスタマーサクセスと異なります。
- 目的
- 活動の特性
- 評価の指標
①目的
それぞれの目的は以下の通りです。
・カスタマーサポート：問い合わせ内容に回答し疑問を解決する
カスタマーサクセスは、カスタマーサポートよりも一歩踏み込んだ支援を行うのです。
②活動の特性
それぞれの活動の特性は以下の通りです。
・カスタマーサポート：短期的かつ受動的に顧客をサポート
カスタマーサクセスでは、顧客が製品やサービスを利用している間は常にサポートを行います。
顧客が疑問を投げかけなくとも、利用を促進するための行動を取るのです。
③評価の指標
目的が異なるため、評価の指標も違います。
・カスタマーサポート：対応件数、対応スピード
カスタマーサクセスでは継続的に製品やサービスを利用してもらうことを考えます。
そのため、解約率や顧客単価を使って評価を行います。
フィールドセールスとカスタマーサクセスの関係
ここまでカスタマーサクセスについて紹介してきました。
カスタマーサクセスは契約後の顧客と関係性を深める仕事です。
つまり、カスタマーサクセスは営業プロセスにおけるアフターフォローを担うのです。
カスタマーサクセスでアフターフォローを行うと、フィールドセールス部門は契約獲得に集中できます。
分業することで業務効率アップが期待できるのです。
また、カスタマーサポートよりも深く顧客と関わることで、製品やサービスの改善点も見えやすくなります。
業務効率に悩んでいたり、製品やサービスの改善に問題を抱えている場合にはカスタマーサクセスが役立つでしょう。
フィールドセールス・カスタマーサクセス・インサイドセールスでの分業
カスタマーサクセスだけでなく、インサイドセールスも組み合わせるとさらに業務効率化を図れます。
インサイドセールスでは、電話やオンラインツールを駆使して非対面での顧客育成を行います。
移動時間が必要なくなり、顧客対応に割ける時間が大幅にアップするのです。
また、顧客の購買意欲を高めることで成約率やリピート率アップにつながります。
継続的な利用を必要とするサブスクリプションと相性がよいのです。
まとめ｜フィールドセールスにカスタマーサクセスを組み合わせよう
フィールドセールスとカスタマーサクセスについて紹介しました。
サブスクリプションモデルの普及によってカスタマーサクセスの必要性が高まっています。
カスタマーサクセスを導入するとリピート率が高まり、新規顧客獲得コストが下がります。
そのほか、契約獲得とアフターフォローを分業することで、業務効率がアップする効果も得られるでしょう。
サブスクリプションを扱っている場合や、リピート率・業務効率に悩みを抱えている場合には導入を検討してみてください。