「生命保険のテレアポが上手くいかない」「テレアポのコツを知りたい」
テレアポをしていて、上記のようなことを思ったことはありませんか？
テレアポを何度も断られ続けていると、やる気や自信までもなくなってしまい、やめたいと思ってしまうこともあるでしょう。
そんな状況を改善するためにも、今回はテレアポの成功率を上げるトークのコツを６つ紹介していきます。是非参考にしてみてください。
テレアポの最終目標とは
テレアポの最終目標は、”お客様と直接会う約束を取り付けること“です。
いきなり電話を掛けてきた見知らぬ人が紹介する商品を「はい、そうですか」と買ってくれる人はほとんどいないでしょう。特に生命保険の契約は、商品の内容だけでなく、販売員が信用できるかどうかも判断材料の1つになります。
そのため、テレアポから販売に繋げるためには、実際にお客様と会って信頼を勝ち取りつつ、商品の魅力を伝えることが何より重要になります。
以上の理由から、あくまでもテレアポの目的は「お客様と会う約束を取り付けること」であり、商品のアピールや商品説明をすることではありません。最終目標を見失わないようにしましょう。
トークスクリプトを見直してみよう
トークスクリプトとは、お客様との会話パターンをいくつか想定して作成された『スクリプト(台本)』のことです。
企業によっては、事前にいくつかのトークスクリプトを用意している場合もあるため、既に利用している方もいるのではないでしょうか。
しかし、トークスクリプトに沿って会話をしていてもテレアポの成功率が極端に低い場合、トークスクリプトの構成自体に問題があるか、あなたのトークに問題があるかのどちらかになります。
次からは、テレアポトークのコツを6つ紹介していきます。トークスクリプトがコツを押さえているのか、あなたのトークに問題はないか、比較しながら見ていきましょう。
テレアポトークのコツ6選
テレアポの成功率を上げるトークのコツは、主に以下の6つです。
- 話し方を丁寧に
- メディアを活用
- 未来を想像させる
- 2択を作る
- 大きな要求を先に
- 過去の話を大切に
以上のコツは、お客様に商品に対する興味を持ってもらったり、スムーズに要求を受けてもらったりするためのトークのコツです。
次から順番に詳しく紹介していくので、是非トークスクリプトに組み込んでみましょう。
テレアポトークのコツ①話し方を丁寧に
テレアポを受けたお客様は、あなたの話し方や言葉遣い、声のトーンからあなたの印象を決定します。
一度お客様に悪い印象を持たれてしまうと、そこからのあなたの話をお客様は真剣に聞いてくれなくなるでしょう。話を聞いてもらえないと、商品の魅力が伝わらず、興味も持ってもらえません。
まずはお客様に悪い印象を持たれないように、話し方や言葉遣いは丁寧に、声のトーンは明るく聞こえるように少し高くして話しましょう。
自分の話し方が適切か心配な場合は、自分の話している声を録音したものを聞いてみるといいでしょう。話し方の癖や話すペースなどを客観的に把握できるので、おすすめです。
テレアポトークのコツ②メディアを活用
前述したようにテレアポでは、お客様に「この商品良さそう」と興味を持ってもらう必要があります。しかし、限られた時間内、しかも口頭だけの説明では、お客様に商品のイメージを掴んでもらうのはかなり難しいです。
そこで、お客様がよりイメージしやすくなるように、テレビCMや広告などのメディアの情報を会話の中で活用していきましょう。
自社の商品CMがテレビで流れているのならその話をしてもいいですし、流れていなかったとしても自社との比較として引き合いに出してみましょう。
大切なのは、お客様に”商品のイメージを掴んでもらう“ことです。どうやって説明したら、お客様が商品をイメージしやすくなるのかを考えていきましょう。
テレアポトークのコツ③未来を想像させる
生命保険とは、言ってしまえば未来の安心を売っているのと同じです。
そんな生命保険にお客様が興味を持つタイミングは、ずばり”未来に不安を感じた“ときでしょう。
「将来こんな事故が起こったら不安ですよね」のように、話の中でお客様に未来の不安を想像させることで、保険に興味を持ってもらうことができます。
テレアポトークのコツ④2択を作る
人間は、”２択を迫られたときに第３の選択肢には目を向けにくくなる“という心理的特徴を持っています。
例えば、「Aは○○です。Bは××です。どちらにしますか？」のように２択を迫られると、相手には『どちらかを選ばなければ』という心理が働き、”断るという第３の選択肢”を選びにくくなります。
また、２択として選択肢を狭めることで相手の悩む負担が減り、よりスムーズに物事を決めやすくなる、というメリットもあります。
会う日時を決める際も「いつがいいですか？」など漠然と質問するのではなく、「月曜日と水曜日ならどちらがいいですか？」とあえて選択肢を２択に狭めるのも、スムーズに話を進めるコツです。
テレアポトークのコツ⑤大きな要求を先に
心理学には”大きな要求を先に断らせておいて、罪悪感を植え付けることで、小さな要求を通しやすくする“という相手の心理を利用したトークのコツがあります。
例えば、「10分だけお時間いただけませんか？」と言ってお客様に断られた後で、「5分だけでもいいので」のように、前より要求を小さくします。要求を小さくすることで、お客様に「そのくらいなら話を聞いてもいいか」と思わせるのです。
もちろん、断られることを前提に大きすぎる要求をお客様に提案するのはNGです。「無茶なことばかり言う人だ」と思われてしまっては、信頼を勝ち取ることはできません。
最初の要求が断られたときでも柔軟な対応ができるように、第二、第三の要求を用意しておくくらいでいいでしょう。
テレアポトークのコツ⑥過去の話を大切に
お客様との会話の内容は必ずメモを取り、2回目以降の会話の参考にしましょう。
「前回もお話ししたと思いますが」や「前回お話しした○○はどうなりましたか？」のように、過去の話を覚えていることをアピールすることで、お客様もあなたが覚えてくれていたことを嬉しく思うでしょう。
また、過去の会話の内容を参考にすることでお客様のニーズを把握したり、提供する商品の判断材料になったりします。
お客様との会話は、その場だけのものではありません。未来の会話に繋げていくためにも、メモは必ず取るようにしましょう。
【生命保険でのテレアポトークのコツ】まとめ
テレアポの最終目標は、”お客様と会う約束を取り付けること”です。そのため、テレアポでは”お客様に商品の興味を持ってもらうこと”、”会って話したいと思わせること”が何より重要になります。
お客様に興味を持ってもらうためのトークのコツは、以下の６つです。
- 話し方を丁寧に
- メディアを活用
- 未来を想像させる
- 2択を作る
- 大きな要求を先に
- 過去の話を大切に
ただし、上記のコツを理解したとしてもすぐに実践できるようになるわけではありません。
トークスクリプトが上記のコツを押さえているのか、自分のトークに問題はないのかを振り返り、問題があった箇所を修正して、慣れるためにも練習と実践を繰り返していきましょう。
